一、客戶概況：

客戶名稱：某農商銀行

客戶地址：浙江

二、項目概況：

項目主題：網點服務質量檢測與糾偏提升

操作周期：3個月

三、客戶面臨問題：

1、隨著網點效能提升導入，網點內人員及整個廳堂的效能有所提升，但是每個網點之間存在多種差異，導入后延續固化困難;

2、隨著智能化網點的建設，需要在以前的基礎上優化現有流程，提升營銷效能，細化網點的過程管理和日常規范化管理;

3、對營業網點服務提升工作重視不夠;

4、服務提升工作自覺性不夠。

四、項目內容：

通過設立網點服務對標分析的量化標準，利用神秘人調查評價表從七大維度：營業環境及設施、員工職業形象、大堂服務、低柜服務、其他人員服務和營業秩序評價，共計44項細則，對營業網點進行進行評分，并對失分項做綜合分析，提出針對性的問題解決思路。重點通過明察、暗訪、輔導等措施明確網點員工各崗位職責，強化網點負責人的管理帶動作用，進行對現有流程局部優化，提出網點操作流程優化建議，確保網點巡查工作常規化。

暗訪檢測/神秘客戶

u 項目小組成員分為N隊，每隊1～2位顧問師，分別實施暗訪監測

u 暗訪前個小組成員熟讀并記住主要暗訪項目，完成一個時段的監測之后，走出網點，在標準表格上進行記錄

u 對于營業過程發生的案例進行詳細筆錄

u 在不暴露身份的前提下，進行可能的拍照留底

u 當日暗訪完成后，所有成員集結，迅速匯總過程記錄并整理記錄為電子文件

明察檢測

u 項目小組成員分為N隊，每隊1～2位顧問師，分別實施明查監測

u 參加網點營業前的早會

u 明查時各個小組成員可以在網點現場明確地使用標準表格進行當面記錄

u 對于營業過程發生的案例進行詳細筆錄

u 針對在網點現場發現的情況，進行拍照留底

u 當日明查完成后，所有成員集結，迅速匯總過程記錄并整理記錄為電子文件

制定糾偏輔導方案

u 在上級行的支持和配合情況下共同優化。

u 共性問題分析與支行管理建議提出

u 共性問題與支行內部協同問題

u 制定下一步的檢查計劃，沉淀顧問操作手冊等項目執行和管理工具。

五、項目成果

服務標準化：

提升銀行網點整體服務形象和服務水平;

提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能。

布局合理化：

明確各區域功能設置;

消除廳堂安全隱患;

廳堂硬件環境整改優化，落實6S管理;